覆面調査で高得点をとる店舗の共通点

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

商業施設のショップリサーチ(覆面調査)では、一日に10店舗以上を回って調査することがあります。

 

商業施設には、ぱっと見、似た感じに見えるお店も多いのですが、リサーチに入ると、内情は驚くほど違うことがあります。

 

ただ、多くの店舗を一度に調査していると、目につきやすい「気になるところ」が出てきてしまいます。

 

入店前の待機姿勢やあいさつは、割と気になるところですね。店内にお客さまがいらっしゃらないと、油断しやすいのか、こちらの入店に気づきにくい傾向があります。

 

そんな中、感動するほど販売力の高いお店に出会えると、本当に嬉しいものです。

 

 

感動するお店には、いくつかの共通点があります。

 

感動ポイントは、調査員によって多少異なりますが、だいたいこんなところではないでしょうか。

 

1.アプローチのタイミングが絶妙、なおかつ、「思わず返事したくなる言葉」で話しかけてくれる。

例えば商品を見ている時、なんとなく感じていることを、販売員の方から「◯◯ですよね〜」などと言ってくれると、こちらもつい「そうですよね〜」と反応してしまいます。

第一印象のつかみが良ければ、その後の会話も弾みやすくなるものです。調査員は「この人の話をもっと聞いてみたい」と思うものです。

 

2.こちらが何を求めているのか、きちんと聞いてくれる。

お客さまは何を求めて来店されているのか?まずは、質問をして、お客さまのニーズを明らかにして、お客さまに必要な情報をお届けしようという姿勢で接してくれる方は、信頼できると感じます。

「接客とは商品について語ることである!」的な感じで、ひたすら商品説明を繰り返す販売員の方がいらっしゃいますが、そもそもお客さまは説明を聞きたいと思っているか?というと、そうではないことが多いものです。

ニーズをきちんと把握しないうちに詳しい説明をしても、お客さまの耳には入らないので、もったいないです。

 

3.お客さまと販売員という関係性から一歩進めて、人と人として、楽しく話せる関係性をつくってくれる。

商品を買うかどうか決められない段階で、商品についての会話を繰り返していると、お客さまは、だんだん「買わないと悪いかな」とか「これ以上聞いても決められないから、もう説明はいいんだけど」と、ネガティブな気分がわいてくるものです。

こんな空気を察して、販売員の方から、趣味や好きなものについて聞いたり、ちょっとした悩みや相談ごと、地元トークやあるある話など、商品の話からスピンオフして話題を広げてくれると、お客さまはリラックスして話せるものです。

話の流れで、商品に関するキーワードが出てきたら、その時に本筋に戻せばいいですし、もし、本筋に戻らなくて、その場では売れなかったとしても、お客さまに「楽しかったな、また来よう」と思っていただければ、いろいろ話せる関係性ができたと言えるでしょう。

 

調査に入っている時、販売員の反応を見るため、買わないで帰るという調査方法をとることがあります。

 

調査時によい関係性ができていて「欲しい!」と素直に思えてしまうような状況だと、販売員の方に対して心が痛んでしまうこともあります。そんな時は、調査後に改めて「買い物」に行ってしまうこと、よくあります。

 

こちらが買い物(という名の覆面調査)に来ていることを忘れてしまうような、人として心ふるえるような素晴らしい接客力の販売員に出会えると、全力でその感動をお伝えしたくなります。

 

心揺さぶられるお店に、たくさん出会いたいです。