「ねぎらいカンパニー」の覆面調査、ここが違う!

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

商業施設内のショップで働いていると、年に1回くらい「覆面調査」なるものが実施されることがあります。

 

結果は明確に点数で出ます。館内での順位、業種内での位置も、ランキングではっきり出ます。

 

その結果は、本部や上司にも伝えられるので、結果があまり芳しくないと「どうしてなんだ?」と言われることも多く、店長時代のわたしは戦々恐々としていたものでした。

 

ただ……。何のために「覆面調査」をしているのかというと、「できていない店長に自覚を促すため」「できていない店長に奮起を促すため」というのは、少し違います。

 

というか、ねぎらいカンパニーの覆面調査の狙いは、そこではありません!!!

 

ねぎらいカンパニーの覆面調査がお伝えしたいのは、毎日、店舗を運営して、お客さまにサービスを提供してくださっている店長さんや販売員のみなさんへの「ねぎらい」です。

 

 

彼氏とケンカしても、家族に小言を言われても、つい飲みすぎてしまっても、毎日、きちんと出勤して、笑顔でお客さまの前に立っている販売員の皆さん、

 

上司に叱られても、自分の意見が通らなくても、悩みを打ち明ける場がなくても、毎日、スタッフの様子を気にかけて声をかけたり、話を聞いてあげている店長さん。

 

自分のできる限り、がんばっている店長さんや販売員の皆さんの姿は、きちんと伝わってきます。

 

がんばっている皆さんの姿をねぎらって、「もっと良い店にするために、できることはないか」「困っていることの解決方法はないか」という視点から、一緒に考えて取り組んでいきたいと考えています。

 

確かに、情報を集めるために調査を行います。わかりやすくするために点数化します。しかしながら、点数をつけて順位をつけることが目的ではありません。

 

お伝えしたいのは「客観的な視点」です。

 

「お客さまの目からの売場の見え方」「販売員の行動や言動をお客さまにどのように感じているか」といったことは、店舗の中にいると、案外見えにくいものです。当事者が客観的な視点を持つのは難しいのです。

 

調査員が客観的な視点で行った調査結果を見ていただくことで、店長さんに「自分の店がお客さまの目からどのように見えているか」という、お客さま視点に気づいていただくことと、より良い店にしていくために、何から取り組んでいったらいいのかという、問題意識を持っていただくことが目的です。

 

「もっといいお店にしたい」「お客さまに喜んで買っていただきたい」

 

こんな、店長さんの願いを叶えるために、「商業施設(及び店舗)が、お客さまの目から魅力的に見えているか」「もっと魅力的な商業施設(及び店舗)になるために、どのように取り組んでいくか」について、長さんと、商業施設と、ねぎらいカンパニーが三位一体となって、取り組んでいきたいと考えています。

 

そのための最初のステップが、覆面調査なのです。

 

あなたはひとりではありません。がんばっているあなたを、見てくれている人はいます。