覆面調査の伝え方、◯◯レポに似ています。

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

「覆面調査」で調査を行なうと、結果を「調査報告書」にまとめるのですが、この報告書には、ちょっとした工夫があります。

 

例えて言うなら、「上手な食レポ」に似ています。

 

「どこが?(笑)」と思いますよね。

 

「相手に伝わるような伝え方の工夫」が似ているのです。

 

例えば、醤油ラーメンの食レポ。

 

 

ふうふう言って、麺を口の中に入れて一言「おいしい〜!」

 

もちろん、美味しそうな顔を見れば、ある程度のイメージは伝わりますが、「おいしい」という言葉では、どんな風においしいのか、全然わかりませんよね。

 

おいしい〜! すごくおいしい〜!! ホントにおいしい〜!!
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連呼しても、伝わり方は一緒です。

 

今まで食べた中で一番おいしい! 感動するくらいにおいしい!!
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個人の感覚で言われても、伝わりません。

 

見る側は「おいしいんだろうな」とは思いますが、「どのように五感を刺激されているのか」がわからないので、自分が食べたように実感することはできないのです。

 

ところが、こんな風に伝えてくれたらどうでしょうか?

 

丼を見ながら

湯気が立ってますね。湯気の向こうに、チャーシューの油がキラキラしています。
箸をつけると、透けて見えますよ。スープが本当に透明なんですね。

麺を口に運んで

つるっと入ってきました。それでいてコシがあります。
小麦粉の風味が感じられます。噛み締めると、香りが広がります。

スープを飲んで

かつお節を使っているのでしょうか。味に深みがありますね。
スープが熱くて、やけどしそうなんですけど、香りにそそられます。飲まずにはいられません。

etc.

 

 

五感(味覚・視覚・触覚・嗅覚・聴覚)で感じたことを具体的な言葉で描写することで、見る側の五感が刺激されますよね。

 

実は、覆面調査での伝え方も、同じなんです。

 

感じの良い販売員だった。
接客が素晴らしくて感動した。

 

は、ただの「感想」にすぎません。

 

どこがどう良かったのか、調査員が感じたことを具体的に伝えなければ、相手の店長さんに伝わらないのです。

 

よって、覆面調査においては、調査時の印象を

 

入店するとすぐ、こちらに気がついて、笑顔であいさつをしてくれた。
店内ですれ違う時、軽く会釈してくれた。
商品を触っていて、広げようかなと思っていたタイミングで、声をかけてくれた。
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だから
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感じの良い販売員だった。

 

こんなふうに、販売員の具体的な行動の事実と、その行動に対して(調査員が)どのように感じたかをセットでお伝えすることで、「感じの良い接客とはどのような接客なのか?」が具体的にわかるように工夫しているのです。