がんばった販売員に絶対かけてほしくない言葉

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

とある店舗の店長さんとお話ししていた時のことです。

 

話題は接客について。

 

このお店は、比較的広い売場で、商品量が多いため、スタッフは常に作業に追われているようでした。接客時は、目の前のお客さまに集中しすぎてしまい、周りがあまり見えていないようでした。覆面調査の結果も接客面の評価はあまり良いものではなく、販売力があるとはいえないお店でした。

 

ウチのスタッフは、全然自分から接客に行かないので、わたしが背中を見せて教えているんですよ。

なるべく、部下に接客をさせたいので、雑用はわたしが引き受けることにしています。

掃除とかも、毎日決められた掃除箇所の他にも定期的にやらないといけないところがあるんですが、指示するのではなくて、わたしが先頭に立ってやっています。背中を見て覚えてくれたらいいかなって。

 

単価20,000円程度の商品が品揃えの中心になっているアパレルのショップです。店長はベテランの男性で、大抵のことは自分でできてしまいそうです。

自分が先頭に立ってお店を引っ張るタイプで、販売も作業もバリバリ。人員不足であれば、自ら通し勤務もいとわないでしょう。部下はほとんど20代。ジェネレーションギャップもあることだろうとお察しします。

 

わたしはおたずねしました。

 

それで、スタッフの方は積極的に接客に入るようになりましたか?

 

店長のお答え。

 

いや〜。やっぱり断られるとへこんでしまうみたいですね。失敗して帰ってくると、「どうした?」と声をかけて、なぜ売れなかったのかを考えさせるようにはしてるんですけど。

売れなかった要因を会社に報告するためのノートもあるんですけど、みんなあんまり書いてくれませんね。

 

ノートの名前は「売りこぼしノート」

 

売りこぼし!?

 

わたしは思わず言ってしまいました。

 

店長、スタッフの皆さんなりに一生懸命頑張って接客した結果、売れなかったら誰だってへこみますよ。

なのに、頑張った結果を「売りこぼし」と言われたら、ものすごく自分がダメだったみたいに感じます。

「売りこぼし」と言われるくらいなら、何もしないでおこうと思ってしまいますよ。接客に行かなければ、少なくとも「売りこぼし」にはならないのですから。

でも、それは困りますよね?

 

それは困ります。

 

店長は本部に対してご意見とか言えるお立場ですか?

 

そうですね。意見は言えます。

 

でしたら、ノートの名前の件、今のままだと、スタッフは責められているように感じてしまうから、名前を変えて欲しいと提案してみてもらえませんか。

何でしたら、店に来たコンサルタントがそう言ったと、わたしの名前を出していただいていいですよ。

せめて、この店だけでも変えてあげてください。

スタッフには、売れなかった理由を聞く前に「自分からアプローチに行った」そのチャレンジを、まずはほめてあげてもらえませんか?

 

 

ちょっと言い過ぎだったでしょうか〜?

 

でも「売りこぼし」なんて言葉だけは、頑張ったスタッフにかけて欲しくなかったものですから。

 

結果を責めるより、まずはチャレンジをねぎらってあげてください。

 

ナイストライ!

ナイスチャレンジ!

 

売れなかった理由を考えてもらうのは、その後で十分です。