接客ロールプレイングは素振り!トレーニングを重ねてバッターボックスに立とう

こんにちは、坂本りゅういちです。

 

ねぎらいカンパニーの特徴的な研修の一つに『接客ロールプレイング研修』があります。

おそらくこのブログを読んでいる人はほとんどご存知だと思いますが、接客ロールプレイングとは、実際の接客を模して演技的にトレーニングをする手法のことです。

この接客ロールプレイング(以下、ロープレ)をねぎらいカンパニーでは研修に取り入れており、店頭でも活用してもらえるように促しています。

 

しかし、接客ロープレは残念なことに販売の現場では敬遠されがちです。

その理由は大きく分けて3つ。

  1. 本物のお客様じゃないから

  2. 時間が取れないから

  3. やり方がわからないから

これらの理由により、ロープレを行なわず店頭に立っている販売員が数多くいます。

今回はそれぞれについての解説とともに、接客ロープレを行なう重要性についてお話ししていきますね。

 

まず、第一になぜロープレをやるのかという疑問についてです。

 

接客ロープレをやる理由は、『練習』のため。これに尽きます。(コンテストはまた少し別ですが、今回は店頭での話に限ります)

1の本物のお客様じゃないからという理由にも関連しますが、接客の練習は一人ではなかなか難しいものがあります。これは接客という行為が、相手(お客様)が存在して成り立つからです。

一人でいくらトレーニングをしても、実際に会話をしていかないと本物の対応力や提案力は身につきません

しかし、実際のお客様を相手にして練習をするわけにはいきませんよね。

よく「お客様をたくさん接客して経験を積め」という話がありますが、あれは裏を返せばお客様を練習台にしろと言っているようなものです。ある程度熟練してからならまだしも、全く接客経験もないようなスタッフに対して言う言葉ではありません。

お客様を練習台にしていては、顧客になってくれる可能性を逃しかねませんし、何よりわざわざ店頭まで足を運んでくれたお客様に対して失礼です。

そしてお客様を練習台にせずにトレーニングをするとしたら、その方法はロープレ以外にありえないのです。

本物のお客様ではないとしても、近い状況は作り出せます。それはやり方と意識の問題なのですね。

お客様を練習台にしないためにも、接客ロープレは重要なトレーニングツーツとなります。

 

2の時間が取れないからという理由は、一種の思い込みが影響しています。

接客ロープレはそのためだけにある程度時間を割く必要があるという思い込みです。しかし、これは勘違いで時間がなかなか取れなくてもロープレはできます。

作業をしている時間、朝礼の時間など、店頭にいると様々な仕事の時間があります。

その合間にほんの1〜2分でも接客ロープレを行なうことは可能なんです。スタッフ同士で雑談を少しでもする時間があるとしたら、その時間を使うこともできます。やり方さえ理解していれば、商品が入荷した時に即座にロープレをしてトレーニングすることもできます。

時間がかかるという思い込みを外すことで、接客ロープレは日常的に取り入れることが可能になるんです。

 

そして3のやり方がわからないから。

これは、ポイントさえ押さえておけば誰にでもできるようになります。

  • 目的

  • 部分ごと

  • ふり返り

の3ポイントです。

 

何れにしても、接客ロールプレイングは野球で言うところの素振りと同じです。

プロ野球選手はバッターボックスに立つまでに、途方もない数の素振りを繰り返してトレーニングします。そこで認められて初めて打席に立つことができるようになります。

店頭は販売員にとって、プロ野球選手のバッターボックスと同じです。

トレーニング無しで立っても、何もできずに終わってしまいます。

まずは、打席に立つ前に充実したトレーニングを積んでからお客様を接客できる環境を作りましょう。

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