覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

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覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

覆面調査で、外から売場を見てVMD等の調査を行ったら、いよいよ店内に足を踏み入れます。

 

そこで、一番気になるのは、お客さまが入店されたら、すぐにわかる位置に店舗スタッフが待機しているか?ということです。

 

例えば、スタッフは接客中で、店奥のフィッティングルームのところにいるとか、レジ応対中なのであれば、全く問題ありません。

 

しかしながら、店内にお客さまがいらっしゃる気配がないのに、スタッフの気配もない……!? なんて状況、時々出くわします。

 

よくあるのが、レジカウンターで下を向いて何かやっている、店の奥まったところでスタッフ同士がおしゃべり、なんて場面です。

 

覆面調査員も鬼ではありませんので、すぐ「店先からスタッフの姿が見えない=×」なんてことは言いませんが、スタッフの姿が確認できれば、しばらく様子を見ます。

 

1分、2分……。3分以上経っても、スタッフに動きが見られないとか、おしゃべりをやめない、こちらに気づかない、なんてことがもしあると、残念ながら「スタッフの第一印象」の評価は、かなり低くなってしまうかもしれません。

 

わたしが、過去に行った覆面調査で、「こういう待機ができているのは素晴らしい」と思った例をご紹介します。

 

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A店は、広めの売場の雑貨屋さんで、いわゆる「セルフ型物販店舗」にあたるお店でした。調査に伺った時間帯(平日夕方)、スタッフは1名体制でした。店内にはお客さまの姿はなく、スタッフはレジカウンターのところにいました。

 

「あ〜、これ、こちらの入店に気づかないパターンだ」と思いながらも、売場に足を踏み入れたところ……。

 

レジカウンターにいたスタッフが顔を上げて、店内を見渡しました。そして、こちらの存在に気づいて、こちらに向かって「いらっしゃいませ」とあいさつをしたのです。

 

「あ、気がついた。すごいな。」と思いました。

 

そのまま、わたしは店内を見始めたのですが、レジカウンターにいたはずのスタッフは、「いらっしゃいませ〜。◯◯フェア開催中です〜。」と声出しをしながら、いつの間にか、わたしのすぐ近くに来ていました。

 

自然に会釈して、そのまま売場を歩き回り、声出しをしていました。その後、またレジカウンターに戻り、顔を上げながら何か作業をして、再び売場を歩き回って……を続けていました。

 

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「セルフ型物販店舗」は、原則、スタッフからのアプローチはしないことが多く、スタッフはお客さまから質問に答えるというスタンスの接客になります。

 

しかしながら、ずっとレジカウンターで下を向いて何かしているスタッフには、お客さまは「忙しそうだな」と思ってしまい、ちょっと声をかけづらいものです。

 

でも、このように「常に顔を上げて、声を出しながら動いている」スタッフには、お客さまは、気兼ねなく声をかけることができますね。

 

スタッフ1名体制にもかかわらず、自ら動いて声を出すことで、その分をしっかりカバーしていました。

 

 

A店 さん、少ない人員体制というハンデを持ち、良い第一印象を醸し出すことが難しいセルフ型店舗で、見事でした。あっぱれ!

 

では、次回第3回は「覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり」についてお伝えします。