覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

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覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

お客さまは、店の活気をどのようなカタチで感じるのでしょうか?

 

先に答えを申し上げますと「五感」です。

 

その中でも、視覚、聴覚の2つの感覚が占める割合がとても大きいと申し上げておきましょう。

 

なので、覆面調査員は目と耳を総動員して「活気」を感じ取ろうとします。

 

 

視覚で感じる「活気」とは、販売スタッフの動きに他なりません。

 

お客さまは、視界にスタッフが出入りする姿を見るだけで、「なんか忙しそう=お客さまが多いのかも=賑わっている」と感じるものです。なので、逆手にとって、「販売スタッフが意識して動いて見せることで、活気を感じてもらう」ことはできるのです。

 

お客さまが誰もいなくても、意識して店内を歩きまわる、店内での動きはオーバーアクションを意識する。作業中でも、途中で手を止めて売場を歩き回ってみる、といった行動です。

 

また、視覚以上に活気出しを感じることができるのは聴覚に訴えかける声出し、呼び込み、挨拶等のスタッフの声です。

 

ショッピングセンターの通路を歩いていても自然に耳に届くような声の大きさ、ハキハキとした話し方の声、短く印象的なセールストークのフレーズ等があると、人は、目から入った情報よりも耳から入った情報の方をしっかりインプットする可能性があります。

 

ちなみに、わたしが覆面調査の時、「活気がある」と感じる店舗には、こんな特徴があります。

 

◯販売スタッフが動き回っている。
◯販売スタッフが声を出している。
◯販売スタッフ同士が声を掛け合って、連携して動いている。

 

活気出しのための行動が、そのまま、来店されるお客さまのためにつながるような動き方になっていて、お買い上げにつながるようなことがあれば、最も効率的で無駄がないですね。

 

特に、「スタッフ同士が声を掛け合って、連動して動いている」という店は、それだけで販売力があると言えますし、チームワークを感じる行動が見られると、それだけで活気を感じてしまいます。

 

一見無駄な動きや声出しに思えるような行動が、実は最もお客さまを惹きつける、なんてことにつながっているのです。

 

店内では、意識して声を出して動くことを心がけましょう。

 

では、次回第4回は「覆面調査員はココを見る!(4)感じのよいあいさつ」についてお伝えします。