ストレスがなく特別感のある店に、お客さまは集まる

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

覆面調査などで商業施設に伺うことが多々ありますが、館内を歩いていると、やたらお客さまが集まっているお店に出会うことがあります。

 

時には行列ができていたりとか。ただ、パッと見て通り過ぎるだけでは、「なぜ、お客さまが集まっているのか」その理由がなかなかわかりません。

 

このような場合は、お客さまになってみることで「人気の理由」がわかるものです。

 

お客さまが集まっている店には、大きく2つの特徴があるようです。

 

1.その店にしかない、特別な商品がある。

2.その店でしか受けられない、特別なサービスがある。

 

1の「特別な商品」というのは、「新商品」「限定商品」と言われるものなど、とにかくその店でしか買えないものです。「行列ができる店」というのも、この部類に入ることが多いですね。例えば、ハワイから来たパンケーキやエッグベネディクトのお店はこれにあたります。

 

ただ、このような品揃え、店長の力ではむずかしいですよね。

 

そこで、チャレンジしていただきたいのは、2です。

 

2の「特別なサービス」、どんなサービスがあると、お客さまに「刺さる」のでしょうか?

 

わかりやすい例のひとつが「おためし」ではないでしょうか?

 

 

コーヒーを頼んだところ「新製品なんです」と、小さなスイーツの試食品を渡されたことはありませんか?

輸入食品の店の前を通りかかったら「いかがですか?」とコーヒーの入った紙コップを渡されたことはありませんか?

 

つい、手にとってためしてみたところ、「いいかも!」と、つい買ってしまったことはありませんか?

 

試食品や試供品を手にしたお客さまが、全員買っていただけるとは限らないものです。しかしながら、ためしてみて味や中身に納得したお客さまの満足度は高くなります。そして、リピーターになってくださる可能性も高くなるのです。

 

お客さまが商品に興味を持って「買う」という行動に移すまでの間には、いろいろな段階があるものです。

 

お客さまは、心のどこかで、いつも「欲しい」と「損したくない」という気持ちがせめぎあっているものです。なので、買うだけの納得できる理由をいつも探しています。

 

お客さまの感じている「買うだけの納得できる理由」を与えて、「買うのをためらわせている理由」をどうしたらつぶすことができるか?と考えてみませんか?

 

あなたのお店が試食品や試供品が無理な業態ならば、いかにお客さまにストレスを感じていただくことなく「ためして」いただけるかを考えていただくといいですね。

 

例えば、アパレルの店舗で試着をためらうお客さまは「試着して似合わなかったら恥ずかしい」「試着したら、買わないといけないのではないか」「欲しくなって買ってしまったら、後で後悔するのではないか」とネガティブ感情にとらわれているものです。

 

そんなお客さまの気持ちを解きほぐすような、心のこもった「声かけ」ができたら……。お客さまが自然に「着てみようかな」とチャレンジしたくなるような、おすすめができたら……。

 

そんなお店には、お客さまが集まってくるのではないでしょうか?

 

あなたのお店にお客さまが何を期待しているのか? お客さまの気持ちに徹底的に寄り添ってみませんか?