覆面調査員はココを見る!(4)感じのよいあいさつ

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

今までの記事はコチラ
覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

コミュニケーションの基本と言えば、あいさつ!

 

お店で働く販売員にとっても、あいさつは必須!ですよね。入社時のトレーニングで「あいさつ」を徹底的に鍛えている会社さんがほとんどではないかと思います。

 

あいさつは、覆面調査の調査項目でも、必ずあると言っても過言ではありません。

 

しかし、残念ながら、こんなに大切な「あいさつ」の評価が高い店は、それほど多くはないのです。

 

わたしが見る限り、きちんと「あいさつ」言葉が言えている店は、普通にあります。ただ、その「あいさつ」が、感じがいいかどうかとなると、話は全く別なのです。

 

あいさつを漢字で書くと「挨拶」です。

 

「挨拶」とは、もともと仏教用語で、漢字の意味は「挨(軽く押す)拶(相手に迫る)」だそうです。それが転じて、禅宗における師匠と弟子の問答の際のやりとりを表す言葉になったそうです。

 

つまり、「あいさつ」とは相手ありき。販売員の立場で言うならば、お客さまとの一対一のコミュニケーションのスタートとして成り立っていないと、意味がないのです。

 

「いらっしゃいませ〜!」と大声で呼び込みすること。

「いらっしゃいませ」「いらっしゃいませ」と、お客さまに片っぱしから声をかけること。

「いらっしゃいませ……。」と、下を向いて作業しながら連呼すること。

 

これらは、すべて「あいさつ」ではありません。単なる「呼び込み」「声出し」です。

 

では、お客さまの立場から、販売員のどういう声かけ&行動を「あいさつ」として認識するのか? どんな「あいさつ」であれば、感じがいいのか? と言いますと……。

 

微笑みを絶やさず、こちらと目があうとニッコリと笑顔になる。

こちらと目を合わせながら「いらっしゃいませ」「こんにちは」と笑顔で言う。

こちらを意識しながら自然な笑顔で見送る。

 

 

販売員に、このような一連の行動があれば「販売員は感じがいいあいさつをした」と言えるでしょう。

 

ポイントは、「意識して目を合わせる(アイコンタクトがある)」です。

 

例えば、他のお客さまを接客中で手が離せない様子の販売員、お客さまとの会話が一瞬途切れた隙に、こちらを見てニッコリ微笑んでくれたら、それは「あいさつ」だと感じませんか?

 

例えば、店先で「いらっしゃいませ!」と大声で呼び込みをしている販売員がこちらに気づいて、笑顔で目を合わせてから「いらっしゃいませ」とトーンを落とした声で言ったら、それは「あいさつ」だと感じませんか?

 

そうなんです。「感じがいい」というのは、感じ方なので、具体的に「何が感じがいいのか」を伝えるのはとても難しいのですが……。

 

わたしが思うに「アイコンタクト」&「笑顔」があるかどうかが、「感じのよさ」を感じられるかどうかの分かれ目です。

 

スタッフに対して「大きな声であいさつをするように」という指導方法をとっている店長さんは多いと思いますが、プラス「アイコンタクト」&「笑顔」も付け加えていただけないでしょうか?

 

お客さまは「ホッコリ」笑顔のあるお店で、ストレスなくお買い物を楽しみたいと思っていますよ。

 

では、次回第5回は「覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング」についてお伝えします。