覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

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覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり
覆面調査員はココを見る!(4)感じの良いあいさつ

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

新人スタッフが売場に立って、最も緊張するのは、お客さまへのアプローチの瞬間ではないでしょうか。

 

嫌な顔をされたらどうしよう

無視されたらどうしよう

 

不安が募って、足がすくむ思いをした経験をお持ちの方も多いでしょう。

 

「いつ声をかけようか」と躊躇して、やっとアプローチしようとしても、お客さまは別のところに行ってしまった後だった! 「あ、失敗した」と心が折れてしまった……。

 

そのようなスタッフの雰囲気は、お客さまへも伝わるものです。

 

お客さまにとって、ベストなアプローチのタイミングとはどんなタイミングでしょうか?

 

覆面調査の時は、基本的には「積極的に接客を受ける」ので、どんなカタチでもアプローチを受けたらそれに応じて接客を受けます。

 

ただ、やはり「つい返事したくなる」「そのまま話したくなる」アプローチのタイミングはあります。

 

・特定の商品に視線を止めた時

・特定の商品を触っている時

・商品のラベルや説明書き、値札を見ている時

・2つ以上の商品を見比べている時

・顔を上げて、スタッフを探すように視線を向けた時

 

こんな時に声をかけてもらえると、ついお返事をしたくなります。

 

ポイントとしては、お客さまの動作が止まるタイミングを見極めましょう。

 

時間にして「3〜5秒」くらいでしょうか。

 

逆に言うと、お客さまの動作が止まらず、視線が動いていたり、歩き続けていらっしゃる間は、お客さまが「接客を受ける」準備が整っていない状態です。

 

このような時は、いわゆる「アプローチ」の言葉をかけても、お客さまからあまり反応をいただけないかもしれません。

 

もしお返事をいただけなかったとしても、お客さまは「まだ早い」と思っているだけで、接客を嫌がっているとは限りません。

 


写真出典:freeepik

 

アプローチのタイミングさえ良ければ、接客に応じていただける可能性は十分あります。

 

お客さまをしっかり観察して、改めてタイミングを見てアプローチをしましょう。

 

お客さまに商品の説明をするのも、お試しいただくのも、アプローチがうまくいかなければできません。

 

「販売力=アプローチ力」と言っても過言ではありません。アプローチのタイミングをしっかり見極めましょう。

 

では、次回第6回は「覆面調査員はココを見る!(6)思わず返事したくなる声かけ」についてお伝えします。