覆面調査員はココを見る!(6)思わず返事したくなる声かけ

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

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覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり
覆面調査員はココを見る!(4)感じの良いあいさつ
覆面調査員はココをみる!(5)ベストなアプローチのタイミング

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

「今だ!」

 

ベストなアプローチのタイミングをつかむことができたら、さあ、お客さまに何と声をかけますか?

 

このアプローチの瞬間、実は、覆面調査員が一番楽しみにしている瞬間だといっても過言ではありません。

 

「どんな声かけをしてくれるかな?」

 

ココだけの話ですが、覆面調査員は「接客を受ける気満々」でお店に行っていますので、グッとくる言葉でアプローチしていただけると、思わずオーバー気味に反応してしまうものなのです。(職業病。笑)

 

なのに……。

 

「どうぞ、お手にとってご覧ください。」

「ご試着できますよ。」

「サイズお出しします。」

 

こんな言葉をかけられてしまったら……。正直言って、気分が萎えます。

 

これらは、ごくごく一般的なアプローチの言葉なので、結構頻繁にかけられることが多く、「またか」と思ってしまうからです。

 

前回の「覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング」でお伝えした内容の復習になりますが、

 

アプローチのベストなタイミング、すなわち

 

・特定の商品に視線を止めた時
・特定の商品を触っている時
・商品のラベルや説明書き、値札を見ている時
・2つ以上の商品を見比べている時
・顔を上げて、スタッフを探すように視線を向けた時

 

お客さまがこのような行動を取っておられたとしたら、それは商品に興味を持たれているというサインです。

 

お客さまはその商品のどんなところに興味を持たれているのか、しっかり観察して、お客さまの心の声を探ってみましょう。

 

 

例えば、

 

「赤い色の商品ばかり触っている」お客さまであれば、「お客さま、赤のお色がお好きなんですか?」

「商品ラベルをじっくり見ている」お客さまであれば、「こちらのお品は綿100%の素材なので、肌触りがサラッとしていますよ」

「顔を上げてスタッフを探している」お客さまであれば、「お客さま、お手伝いできることがございますでしょうか」

 

まず、こんな言葉をかけてもらえると、思わず

 

「そうなんですよ。赤が気になって」

「そうですか、綿100%だとやっぱり肌触りがいいですか?」

「すみません、ちょっと迷ってしまっていて……。」

 

と、お客さまは、自然に「その後の会話につながる」返事ができるものです。

 

アプローチがうまくいって、会話につなげることができれば、その後の接客はスムーズに進めることができます。

 

ぜひ、お客さまが何に興味を持たれているのか、観察した上で、アプローチの言葉をかけてくださいね。

 

では、次回第7回は「覆面調査員はココを見る!(7)聞きたいのは説明ではない」についてお伝えします。