覆面調査員はココを見る!(7)聞きたいのは説明ではない

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

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覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり
覆面調査員はココを見る!(4)感じの良いあいさつ
覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング
覆面調査員はココを見る!(6)思わず返事したくなる声かけ

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

タイミングよくアプローチができていて、思わず返事したくなる言葉かけがあって……。と、接客がスタートすると、覆面調査員はワクワクします。

 

ところが、たいていの場合、販売員は商品の説明を始めてしまいます。アパレルショップであれば、商品を広げたり裏返したりしながら、ぱっと見ただけでは気づかないような「ウンチク」を延々語り始めます。

 

ああ、残念。

 

一気に話を聞く気が失せてしまいます。お客さまなら「そうですか、もう少し見ます」と言って、その場を離れてしまうかもしれません。(覆面調査員は、仕事ですので話を聞きます。笑)

 

接客のトークは、「言葉のキャッチボール」になっていないと、成立しているとは言えません。

 

キャッチボールと言うか、テニスや卓球のラリーと言ったほうがしっくりきますかね〜。

 

販売員ひとりが長々としゃべっていたり、お客さまのお話をただ聞くだけになってしまっていては、「良い接客」とは言えません。

 

販売員の役割は、お客さまの「お買物のお手伝い」です。

 

会話を通じて、お客さまが「欲しい!」と感じている理由「買おう!」と決断していただきやすいように、お手伝いすることです。

 

「販売力がある」というのは、お客さまのお買い物のお役に立つお手伝いができているということです。商品知識があるとか、商品説明がうまいとか、そういう話ではないのです。

 

商品に興味を持たれているお客さまでも、まだ「欲しい!」「買おう!」と決めているとは言えない状態なのであれば、まずは、お客さまの気持ちに寄り添う言葉をかけましょう。

 

「お客さま、赤のお色がお好きなんですか?」
「そうなんですよ。赤が気になって」
「赤、気になりますよね。お客さまにお似合いですよ。」

 

「こちらのお品は綿100%の素材なので、肌触りがサラッとしていますよ」
「そうですか、綿100%だとやっぱり肌触りがいいですか?」
「やっぱり綿の肌触りはいいですよね。暑い時期は汗をかいてもすぐ乾きますし。」

 

「お客さま、お手伝いできることがございますでしょうか」
「すみません、ちょっと迷ってしまっていて……。」
「たくさんあるから、迷いますよね。どうぞじっくりご覧くださいね。」

 

 

お客さまが聞きたいのは説明ではありません。

 

共感です。

 

お客さまの言葉に耳を傾け、アイコンタクトをしながら、しっかりうなずいて、共感の言葉をかけましょう。

 

お客さまが口にされた言葉を「おうむ返し」にして言うと、共感の言葉として伝わりやすくなります。(例/「赤が好きなんです」→「赤がお好きなんですね」)

 

販売員が、自分の気持ちをうまく言葉で表してくれたら、「この人、わたしをわかってくれている」と感じて、一気に信頼を寄せてくれます。

 

まずは、お客さまに信頼していただけるように、アプローチに続いて共感の言葉をかけましょう。

 

では、次回第8回は「覆面調査員はココを見る!(8)お客さまに話してもらってますか?」についてお伝えします。