覆面調査員はココを見る!(8)お客さまに話してもらってますか?

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

 今までの記事はコチラ

覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり
覆面調査員はココを見る!(4)感じの良いあいさつ
覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング
覆面調査員はココを見る!(6)思わず返事したくなる声かけ
覆面調査員はココを見る!(7)聞きたいのは説明ではない!

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

自分の発した一言二言に「共感」してくれる販売員に対して、お客さまは徐々に信頼感を感じ始めます。

 

テクニック的に、あいづち、うなずき、おうむ返し、といった「共感」を示す動き方と接客トークは、一通りできるように押さえておいていただくといいですね。

 

お客さまとのお話が弾み始めると、販売員がついやってしまう行動、それは「自分のことや商品のことを語り始める」です。

 

「早く買ってほしい!」と気持ちがはやるからかもしれませんね。忙しい時ほど、そうなってしまうかもしれません。覆面調査でも、よく体験するシチュエーションです。

 

ところが、聞きたいのは説明ではないのです。お客さまは販売員を「信頼」し始めてはいますが、まだ、積極的に話を聞こうとまでは思っていません。

 

お客さまは販売員にどうしてほしいと思っているのでしょうか?

 

「もっと話を聞いてほしい」のです。

 

「そんなこと言われても、お客さまに話しかけても続かない」という言い分もおありでしょう。中には口の重いお客さまもいらっしゃるかもしれません。

 

ただ、それは「話を聞いてくれるかどうかわからないあなたには話したくない」と思っているだけです。きちんと話を聞いてくれる人には、聞いてほしいと思っているのです。

 

では、どうやったらお客さまは話してくれるのでしょうか?

 

答えは簡単です。

 

「聞いてみる」のです。「質問」するのです。

 

仲のよいお友達や好きな人には、いろいろ聞いてみたくなりませんか?

 

「何が好きなのかな」「どんなことに興味があるのかな」「わたしのことどう思っているんだろう?」

 

 

お客さまに対しても同じ気持ちで接して、いろいろ聞いてみましょう。

 

お客さまがあなたに「信頼感」を感じていて、「質問」することであなたがお客さまに興味を持っていることがきちんと伝われば、お客さまは話してくださいます。

 

覆面調査でも、調査員は販売員からの「質問」を待っています。

 

「質問」さえしてもらえれば、「何のために店に来たのか」「何を買いたいのか」をきちんと話しますので、販売員は覆面調査員相手にはとても接客がしやすいはずです。^^

 

では、次回第9回は「覆面調査員はココを見る!(9)お客さまが好感を持つ販売員の行動」についてお伝えします。