覆面調査員はココを見る!(9)お客さまが好感を持つ販売員の行動

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

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覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり
覆面調査員はココを見る!(4)感じの良いあいさつ
覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング
覆面調査員はココを見る!(6)思わず返事したくなる声かけ
覆面調査員はココを見る!(7)聞きたいのは説明ではない!
覆面調査員はココを見る!(8)お客さまに話してもらってますか?

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

お客さまに「質問」して、打ちとけた雰囲気を作ることができてきたら、お客さまとのお話も弾んでくることでしょう。

 

さあ、お客さまのお買い物のお手伝いに集中しましょう。

 

「こんな感じはないの?」といったお客さまからのご質問にお答えして、商品をお探ししたり、ご試着をおすすめしてみましょう。

 

お客様が試着室に入っていらっしゃる間に、コーディネートできる商品を2、3点選んで用意しておくことも忘れないようにしましょう。

 

アパレルの覆面調査の場合、「試着」がMUSTである場合が多いのですが、試着室に入ってしまうと時間がかかってしまうので、やむを得ず、売場でアウターを着ることで済ませることもあります。

 

でも、本当はしっかり試着したいんです。

 

なぜならば、お客さまが試着する際の販売員の一連の行動からは、販売員の「気遣い・気配り」がよくわかるからです。(いちいち試着するのは、面倒っちゃ面倒なんですけどね。笑)

 

 

わたしが今までの覆面調査の経験から、「おっ!やるな!」と感心した販売員の行動&会話をあげてみます。

 

・試着室に入る前に、わたしが持っていたバッグをほめてくれた。
・持ち物や着ているものから「こういう色がお好きではないかと思いまして」と、コーディネート商品を持ってきてくれた。
・接客担当以外の手の空いている販売員が、試着中のわたしを見て「素敵ですね」とほめてくれた。
・「この商品がテレビで紹介された時、こんな風だったんですよ」と裏話をして笑わせてくれた。

 

「試着のお客さまを接客しているから」と、試着室の真ん前で直立不動で待たれていたら、正直「重い」です。笑 

 

試着室に入っている数分間は、その場を離れて別のことをしていてもらって全然構いません。でも、2、3分経ったら「いかがですか?」とひと声かけて欲しいし、カーテンが動く等のわずかな気配を感じて、スッと近寄ってきてくれれば、それはそれはスマートです。

 

試着中に他のお客さまに声をかけられたりして、販売員がその場を離れなければいけなくなった時、他の販売員が素早くフォローに入っているのを見ると、実に実に好感度アップ! 

 

今や接客は、一人の販売員が最初から最後まで完結しなければいけないものではなく、販売員同士が連携して行う「チーム接客」の時代です。

 

チーム接客ができているかどうがが、店としての販売力に関わってくると言っても過言ではありません。(ラグジュアリーブランドでは、これが徹底されているところが多いですね。)

 

そう考えると、手が空いている時でも「接客」について取り組めること、ありそうですよね。

 

では、次回第10回は「覆面調査員はココを見る!(10)レジ回りは舞台裏だと思ってませんか?」についてお伝えします。