覆面調査員はココを見る!(10)レジ回りは舞台裏だと思ってませんか?

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

 今までの記事はコチラ

覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり
覆面調査員はココを見る!(4)感じの良いあいさつ
覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング
覆面調査員はココを見る!(6)思わず返事したくなる声かけ
覆面調査員はココを見る!(7)聞きたいのは説明ではない!
覆面調査員はココを見る!(8)お客さまに話してもらってますか?
覆面調査員はココを見る!(9)お客さまが好感を持つ販売員の行動

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

覆面調査の調査項目は多岐にわたります。接客以外の項目も調査対象に入っていることが多いので、店内も隅々まで見て回ります。

 

この時、意識して見ているのは、店の美化状況、いわゆるクリンリネスです。

 

特に気になるのは、レジ周辺です。

 

「レジ周りは売場じゃないから」とつい思ってしまって、レジ周りがお客さまの目にどう見えているか、販売員があまり意識していないことがあるものです。

 

ところが、お客さまからしたら、売場であろうがレジであろうが「お店の中」です。

 

売場はきれいに商品整理してあるのに、レジ周りには書類が積み上がっていたり、売場に出す予定の商品が乱雑に置いてあったりとか。こういうのが見えてしまうと、興ざめです。

 

例えて言うなら、お友達のお家におよばれした時、応接間はとてもきれいなのに、ふと見えてしまったキッチンには洗っていない食器がシンクに溜まっている……! ああ、残念! なんて気分です。

 

売場の構造上、レジカウンター内の収納に扉がなく、お客さまがレジ前に立つと、書類や備品などが「見えてしまう」店もあります。こういうお店はお気の毒だと思いますが、せめて散らかって見えないように整理整頓に努めていただくしかありません。

 

レジカウンター後ろの収納に目隠しになるような引き出しや扉等がついているお店であれば、常に「しまう」「定位置管理」の習慣をつけるようにしましょう。

 

ラッピングや修理を承るタイプのお店は、レジ周りが散らかりやすいので、特に気をつけていただきたいポイントですね。

 

わたしが過去に最も「残念!」と思ってしまったのは、ある時計屋さんの調査の時でした。時計屋さんですので、取扱商品は数万円するものが中心で、きれいにディスプレイされていました。

 

レジカウンターに繋がって「修理工房」がありました。売場に面していたので、修理の様子が丸見えでした。

 

修理の様子が見えること自体は、信頼につながりますので、何も問題はありません。しかしながら……。修理カウンター周りには、備品や部品がバラバラと散らかっていて、ま〜汚い! きれいな売場とのあまりの落差にビックリのレベルでした。

 

おそらく「販売と修理は別」という意識だったのでしょうか?(修理担当者はまるで愛想がなく、もくもくと作業していて、売場の様子を気にもしていなかったように見えたので。)

 

街の時計屋さんならともかく、商業施設の中の時計屋さんであれば、少し「片付ける」という意識を持っていただきたいな〜と思ったものでした。

 

 

例えば、入荷商品や出荷商品の処理、伝票類や包装資材の整理等、面倒だからとつい溜め込んでませんか?

「売場が綺麗だったら問題ない、レジの内側は売場ではないのだから、関係ない」と思っていませんか? 

 

こういう意識は、売場に必ず出ます。レジ周りの整理整頓は、クリンリネスの基本です。しっかり取り組んでいきましょう。

 

では、次回第11回は「覆面調査員はココを見る!(11)スマートな仕事の指示の出し方&受け方」についてお伝えします。