覆面調査員はココを見る!(11)スマートな仕事の指示の出し方&受け方

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

 今までの記事はコチラ

覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり
覆面調査員はココを見る!(4)感じの良いあいさつ
覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング
覆面調査員はココを見る!(6)思わず返事したくなる声かけ
覆面調査員はココを見る!(7)聞きたいのは説明ではない!
覆面調査員はココを見る!(8)お客さまに話してもらってますか?
覆面調査員はココを見る!(9)お客さまが好感を持つ販売員の行動
覆面調査員はココを見る!(10)レジ回りは舞台裏だと思ってませんか?

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

覆面調査は、入店から退店するまでの一連の流れの中で、どのような接客を受けたか、売場がどのような状況であったか、という点について調査をします。

 

覆面調査の調査項目は多岐に渡りますし、「今回は特に◯◯についてお願いします」とご依頼をうけることもあります。販売員が誰だったか特定してほしいというご要望もあれば、販売員が特定できるような情報は何もつけないでほしいという場合もあります。

 

一概には言えないのですが、調査員として行動してみて思うのは、ひとりの販売員が最初から最後まで接客を行うことが、正解とは限らないということです。

 

今やチーム接客の時代です。保険や不動産などのセールスの世界でも、チーム営業という考え方が言われています。

 

今は、1店舗あたりの販売員の数が昔に比べて減っています。ワンオペ(ひとりで店を回すこと)が常態化しているというのは、飲食店に限らず、物販店でも珍しいことではありません。

 

なので、2人以上のスタッフが店にいる貴重な時間、連携しあって接客して販売力を発揮したり、どのように情報交換したり引き継ぎをするかも重要です。

 

スタッフ同士の情報交換の良いやり方を考えておくのは、オペレーション面から見ても大切です。

 

人員不足で、バックルームに入って話をする時間が取れないのであれば、お客さまの目から見て、「スマート」に売場で話すということも意識していただきたいなと思います。

 

覆面調査で、販売員の基本態度として最も低評価になりやすいのが「売場で販売員同士が業務以外のおしゃべりをしている」です。

 

逆に言えば、「お客さまの様子に気を配りながら、きちんと仕事の話をしている」というふうに見えれば、何も問題はありません。(むしろ、好印象になります。)

 

どうすればそう見えるのか? とてもやりやすい方法をひとつお教えしましょう。

 

簡単です。2人ともメモとペンを持って話すのです。

 

試しにメモとペンを持って、売場の鏡でどう見えるか確認してみましょう。

 

「仕事してる風」に見えませんか?

 

あとは、話し込んでいる風に見えないよう、常に顔を上げて、時々周りを見渡すようにしながら話しましょう。

 

 

この行動を意識すると、お互いの顔を見ないで会話することになります。一見失礼に見える行動になってしまいますね。でも、このような会話方法をとることで、お客さまの目には「しっかり仕事の話をしている」という風に映るのです。

 

店長がスタッフに作業指示や引き継ぎをするときに、スタッフが自分の方を見ていないでキョロキョロしていたとしても「人の話を聞くときには、ちゃんと顔を見て聞くように!」なんて怒らないでくださいね。

 

では、次回第12回は「覆面調査員はココを見る!(12)見落としがちなチェックポイント」についてお伝えします。