覆面調査員はココを見る!(12)見落としがちなチェックポイント

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

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覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり
覆面調査員はココを見る!(4)感じの良いあいさつ
覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング
覆面調査員はココを見る!(6)思わず返事したくなる声かけ
覆面調査員はココを見る!(7)聞きたいのは説明ではない!
覆面調査員はココを見る!(8)お客さまに話してもらってますか?
覆面調査員はココを見る!(9)お客さまが好感を持つ販売員の行動
覆面調査員はココを見る!(10)レジ回りは舞台裏だと思ってませんか?
覆面調査員はココを見る!(11)スマートな仕事の指示の出し方&受け方

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

覆面調査では、様々な業種のお店を調査します。1日に10〜20店舗近くを調査するので、1店舗にかけることができる時間はそれほど多くありません。

 

接客で話が弾んで、つい長引いてしまうということも時にはありますが、接客時間が長かったから良い接客だったとは限りません。

 

短い時間の接客であっても、販売員の「お客さまのことを思っている」と感じられる言動&行動があると、評価は高くなります。

 

逆に言うと、こちらの要望を全く聞くことなく、杓子定規だったり、マニュアル通りの対応だと、残念ながら評価はあまり上がらないでしょう。

 

接客面においては、いかにお客さまのことを考えた対応ができているか、に尽きますね。

 

そして、売場面では、いかにその店らしさ、オリジナリティ、また、お客さまに訴えかける見せ方を工夫しているかが重要です。

 

チェーン店であれば、販促物等は全店共通が基本です。目立つために奇をてらった店独自の販促物があればいいというわけではありません。

 

工夫のしどころは、来店客層や季節感に合わせた提案ができているか、ということになります。

 

例えば、春であれば、桜や菜の花等の花をあしらうのは、最も季節感を感じることができますよね。入学式、入社式といった、春の恒例行事の提案も季節感を感じさせてくれます。

 

決められている販促物を使うことに加えて、商品の組み合わせや見せ方で、いかに「雰囲気」を出して、お客さまにイメージしていただくか、ここが店長の腕の見せ所ではないでしょうか。

 

最後に、クリンリネスです。

 

覆面調査員はココを見る!(10)レジ回りは舞台裏だと思ってませんか?でも書かせていただきましたが、案外見落としがちなところです。

 

商品整理や鏡や什器の掃除に力を入れるのと同様に、備品類の整理整頓やお客さまの目に付きにくいところの掃除を行いましょう。

 

売場で見落としやすいのは、ウインドウ周りやフィッティングルームです。

 

ボディの着せ替えは頻繁にやっているのに、ウインドウの内側の奥の方に埃がたまっていたりしませんか?

お子さんはついウインドウのガラスを触って歩きます。子どもの目線の位置を確認してみてください。汚れがべったりついていたりしませんか? 

 

フィッティングルームのカーペットと鏡はいつも掃除をしていることと思いますが、ハンガー器具や照明周りはどうですか? 

また、フィッティングルーム内に貼ってあるPOPが黄ばんでいたりしませんか? お客さまの目線からは、気になるものです。

 

飲食店であればメニューサンプルのウインドウやのぼり、きれいに保たれていますか? 

椅子のクッションがへたっていたりしませんか? 

最近はクリアホルダー式のメニューをよくお見かけします。メニューを入れ替えできるのはいいのですが、ケースの方がどうでしょうか? あまりに使い込んでいて、傷だらけになっていませんか?

 

覆面調査では、「そんな細かいところまで見るの〜」的な指摘をさせていただくこともあるのですが、一事が万事とも言います。細かいところを一つ一つ改善していくことで、お店全体の改善、ひいては販売力アップにつなげていただきたいのです。

 

 

自分の店を自分で見ているだけでは、案外気づきにくいかもしれません。同業他社さんにお客さまとして行ってみて、接客やサービスを受けてみると、いろいろ気づいて、わかることがあると思います。

 

サービスレベルアップ&販売力向上のために、定期的に「ひとり覆面調査」おすすめです。

 

では、次回第13回は、最終回です。「覆面調査員はココを見る!(13)余韻がすべてを決める、お見送り」についてお伝えします。