覆面調査員はココを見る!(13)余韻がすべてを決める、お見送り

毎週日曜日更新 覆面調査員はココを見る!(全13回)

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覆面調査員はココを見る!(1)魅力的な店先演出
覆面調査員はココを見る!(2)販売スタッフの第一印象
覆面調査員はココを見る!(3)店の活気づくり
覆面調査員はココを見る!(4)感じの良いあいさつ
覆面調査員はココを見る!(5)ベストなアプローチのタイミング
覆面調査員はココを見る!(6)思わず返事したくなる声かけ
覆面調査員はココを見る!(7)聞きたいのは説明ではない!
覆面調査員はココを見る!(8)お客さまに話してもらってますか?
覆面調査員はココを見る!(9)お客さまが好感を持つ販売員の行動
覆面調査員はココを見る!(10)レジ回りは舞台裏だと思ってませんか?
覆面調査員はココを見る!(11)スマートな仕事の指示の出し方&受け方
覆面調査員はココを見る!(12)見落としがちなチェックポイント

 

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

「終わり良ければすべて良し」と言います。

 

お見送りの印象は、接客すべての印象を決めると言っても過言ではありません。

 

お見送りでよくある言葉かけは「ありがとうございます。またお越しくださいませ。」ですが、この「またお越しくださいませ。」には、「再来店を願う思い」が込められています。

 

他の言葉や行動でも、この「再来店を願う思い」を伝えることができるといいですね。

 

物販店の覆面調査において、調査員が言わなければならない言葉があります。

 

「ありがとう。他も見てきますね。」

 

そうなんです。1店舗調査するたびにお買い物していたら、お財布が持ちません(笑)ので、物販店の調査の場合、覆面調査員は、通常「買わないで帰る」のです。

 

「買わないで帰る」理由はもうひとつあって、「買わないお客さまに対して気持ち良くお見送りできているか」を調査するためです。

 

「帰る」と言った途端に、一気に顔色が変わったり、ありありと残念オーラが出てくる人、何人もお目にかかりました。

 

今買っていただけなかったのは、お客さまが決断するための決め手が足りなかっただけかもしれない、他のお店も見てから納得して買いたいのかもしれない。

 

こんな風にポジティブに捉えていただいて、最後の決め手を「お見送り」でお伝えしていただけると、強く印象に残りますし、「なんか気になって」また足を運びたくなるものです。

 

 

覆面調査で、わたしが「やるな!」と思ったお見送りは、チェーン店の某メガネ屋さんでのこんな対応です。

 

わたしはいつも通り「ありがとう。また来ますね」と言って、その場を立ち去りました。販売員は「ありがとうございます。また見に来てくださいね。」と言って、お見送りをしてくれました。

 

そのお店は、ファッションビルの中央にあったため、店の三方が開いていて通路に面していました。わたしは店に沿って回るような感じで通路を歩いて行きました。

 

すると、さっきまで接客してくれた販売員が店内を斜めに横切って先回りして、わたしの前に現れました。そして、そこにあった新作メガネの紹介リーフレットを手にとって「こちらに新作のご紹介が載ってます。もしよかったらご覧ください。」と手渡したのです。

 

さっき別れたはずの人が目の前に現れるというちょっとしたサプライズ感! しかも、押し付けがましくなくリーフレットを手渡すという行動は実にスマートで、わたしの印象に強く残りました。

 

こんな風に、お客さまに印象づけるお見送りの方法、考えてみていただけるといいかもしれませんね。

 

さて、全13回連載させていただきました「覆面調査員はココを見る!」シリーズ、完結です。お読みいただき、ありがとうございました。

 

調査結果がすべてではありません。しかしながら、調査で高得点を取る店舗には、「お客さまの立場に立った店づくり&接客対応」等、それなりの理由があります。

 

「お客さま視点で見た感じのいい店&買いたくなる店」とはどんな店なのか、覆面調査員の視点から感じ取っていただき、お店の販売力アップにご活用いただければ幸いです。