覆面調査の結果が思わしくない時、店長さんに意識していただきたいこと。

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

例えば、覆面調査ですべての項目に最高評価がついたら、そのお店は「完璧なお店」と言えるのでしょうか?(現実問題としては、なかなかないことですが。)

 

覆面調査の結果は、数字でハッキリと出ますので、様々な評価をする上での指標になっていることは確かです。そして、結果の数値が低い店よりも良い店の方が「よくできている、お客さまへのサービスレベルの高い店」と言えます。

 

覆面調査の後、店長さんによくこんなことを言われます。

 

「普段はそんなことないのに、たまたま◯◯だったから、評価が低くなってしまった。」

 

たまたま、店長が不在で、売場に新人スタッフしかいなかった。

たまたま、大量に商品が入荷して、スタッフ総出で作業をしていた。

たまたま、お客様が多くて、そちらの対応で手いっぱいで、ほかのお客様への接客ができなかった。

 

わたし自身、店長時代に覆面調査で納得できない評価をいただいた時に、そんな風に思ったものでした。

 

考えてみましょう。

 

お客さまは、いつも「たまたま」あなたのお店の前を通るのです。

「たまたま」演出に惹かれたり、商品に目がいって、お店に足を踏み入れるのです。

「たまたま」販売員同士がしゃべっているところに出くわし、「たまたま」気にいた商品を見つけたのに、近くに販売員がいなくて、何も聞けずにお店を後にするのです。

販売員は、つい話に夢中になってしまい、「たまたま」お客さまが出て行かれるのに気づきません。

 

いかがでしょうか。結構「あるある」ですよね。

 

店長さんにお願いがあります。このような「たまたま」を偶然や運が悪いと片付けないでいただきたいのです。

 

本当に「たまたま」かもしれません。でも、売場で発生した紛れもない事実ではあるのです。

 

「たまたま」このようなことが起こってしまったとしたら、「本当はどうなっていたいのか?」「お店をより良い状態に持っていくには、何をどうすれば良いのか?」ということを常に考えて、スタッフの皆さんと共有していただきたいのです。

 

営業中は毎日、オープンから閉店まで、ずっとパーフェクトな状態を維持し続けるのは難しいことです。時には、スタッフが足りなかったり、作業が集中してしまう時間帯もあるでしょう。

 

ただ、店長さんをはじめとしたスタッフの皆さんが「こんなお店をめざしたい!」というイメージの共有ができていれば、大丈夫です。

 

お店があるべき状態から遠ざかっているなと感じられたら、スタッフの間から、元に戻そうという動きが起こるのではないでしょうか。

 

 

「どんなお店だったらいいと思う?」

「どんなお店で働きたいと思う?」

 

スタッフの皆さんに問いかけてみましょう。スタッフの皆さんの答えに耳を傾けてみましょう。

 

きっと、浮上するためのヒントが見つかります!