新人スタッフにファーストアプローチを成功してもらうには

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

4月に入社した新人スタッフは、そろそろ仕事に慣れたでしょうか。

 

お店の流れや自分に与えられた作業は、こなせるようになった頃ではないかと思いますが、接客に関してはどうでしょうか。

 

うまくできるようになった人と、なかなかうまくできないでいる人と、差がついてくる頃かもしれません。

 

販売力向上において新人さんの前に立ちはだかる第一関門、なんといってもそれは「お客さまに声をかけること」ですよね。

 

意を決して声をかけたのに、ガン無視される。

 

ベテランスタッフなら「そんなの当たり前」と気にもとめないところですが、新人さんにとっては大問題です。

 

新人スタッフが、うまく声かけできないでいる、声をかけたのに振られてへこんでいる様子が見てとれたら、ぜひ、声かけをサポートしてあげてみてください。

 

 

例えば、商品に興味をガンガン持っているオーラが出ているお客さまがいらっしゃったら、新人さんにゆずってあげてください。ぜひ、「声をかけてごらん」と新人スタッフの背中を押してあげましょう。

 

声をかけた新人スタッフが、そのまま接客に入れずに戻ってきたら「どうしたの?」と聞いてあげましょう。

 

「『どうぞ手にとってごらんください』と言ったんですけど、『はい』と言われただけでした。」なんて、答えるかもしれません。

 

ああ〜。

 

新人スタッフは、たとえ「はい」の一言でもお客さまが返事をしてくれるというのは「大いに脈あり!」ということに気づいていないのですね。

 

「よかったじゃん。『はい』って返事してくれたというのは、ちゃんとお客さまは声かけたのをわかってくれているんだよ。本当に興味なかったら、普通は返事してくれないよ。大丈夫、お客さまの様子をよく見てて、さっき見ていた商品をずっと触っていたら、もう一回行ってごらん。」

 

お客さまの様子をよく見て「商品をずっと触っている」ことを確認してから、再び勇気を出して、声をかける新人スタッフ。お客さまから「着てみていいですか?」等と言っていただける可能性大ですよね。

 

こうやって、ひとつひとつ成功体験を積み重ねることで、少しずつ「声をかける」ことに抵抗がなくなり、販売力が身についてくるものです。

 

ちなみに、わたしがお客さまへの最初の声かけがうまくできるようになったきっかけのひとつは、「お客さまとの適切な距離感は1m位」ということに気づいたことです。

 

それに気づいたのは、入社して半年くらい経った頃です。

 

一生懸命にお客さまに声をかけていたものの、コレと言って売れるわけでもなく、先輩たちの後塵を拝していたわたしに、新しく赴任してきた店長がこう言いました。

 

「もう少しだけ近づいて声をかけてごらん」

 

教わった通りに、今までよりも少しだけ近づいてお客さまへ声をかけるようにしたところ、お返事していただける率が上がったのです。

 

声かけのフレーズは全く一緒なのに、なんでだろう? わたしは考えて、ひとつの仮説に思い至りました。

 

それまでのわたしは、せっかく声をかけてもお客さまとの間が空きすぎていて、お客さまに「自分への声かけ」だと気づいてもらえていなかったのです。だから、お返事をしていただけないことが多く、わたしは勝手に自信を失っていたのです。

 

あの時、店長に教えてもらわなければ、わたしが気がつくのは、もっと先になっていたことでしょう。

 

声かけがうまくいくきっかけは、「できる人であれば当たり前すぎて見落としがち」な、案外些細なことかもしれません。

 

「数打ちゃ当たる」これも正解ですが、どうせ数を打つならば、できるだけヒット率を高めるように、無理なく販売力がつくように、新人スタッフには、ちょっとしたアドバイスをしていただけますよう、お願いいたします。