逃すのはもったいない!代理購買のお客さま

ショップリサーチコンサルタントの都築志摩です。

 

下着や化粧品等、女性向けアイテムの専門店の販売スタッフの方へ質問です。

 

あなたのお店に男性が来店されたりすると、「何、何〜??」と、眉をひそめたり遠巻きにしてしまうことはありませんか?

 

でも、お客さまは、必ずしも「そういう趣味」とは限りませんよ。

 

代理購買のお客さまかもしれないからです。

 

「代理購買」とは、文字通り「代わりに買いに来る」ことです。広い意味で、プレゼントやお土産も代理購買に入ります。

 

本来の客層とは異なる雰囲気のお客さまが来店されたら、まずは「代理購買のお客さまでは?」とイメージするといいですよね。

 

代理購買のお客さまが買おうとするものは自分のものではないので、「どういうものを買えばいいのか」の情報が足りないことが多いです。

 

わからないまま、あちこちのをウロウロ……。居心地の悪いまま時間だけが過ぎていく……。次第に疲れて思考力が低下して、「もういいや」なんて気分になってしまう……。

 

そんな時こそ、販売員の出番です!

 

プロとしてのアドバイスをして、お客さまの信頼を得て、お買い上げにつなげましょう。

 

例えば。レディスファッションのお店にスーツ姿の男性が来店された時。もう、サクっと声をかけましょう。

 

「お手伝いできることがあれば、お伺いいたします。」

「どなたかへのプレゼントですか?」

 

奥様や彼女へのプレゼントを買いに来られたお客さまであれば、待ってました!とばかりに「実は……。」と相談してこられることでしょう。(男性は、そもそも買い物に時間をかけたいとは思っていないことが多いので、アプローチは早い方がいいです。)

 

この時、ぜひ意識していただきたいことがあります。

 

商品説明やおすすめをする前に、購買目的(誰のためにどんなものを買いたいのか)のニーズ確認をしっかりしていただきたいのです。

 

ファッション商品であれば、年齢、身長、体型、服装の好み、好きな色、生活習慣、等がわかるといいですね。お土産の食べ物であれば、贈り先のご家庭の家族構成や食の好みの情報があるほうが、ご提案がしやすいですよね。

 

「どなたへのお買い物ですか」「お年はおいくつくらいですか」「普段どんなお洋服着られてますか」「どんなお色がお好きでしょうか」「ご家族構成はわかりますか」「苦手な食べ物とかご存知ですか」etc.

 

会話の流れの中で、できるだけたくさんの情報を聞き出して、最適と思われるものを自信を持ってご提案しましょう。

 

 

「ニーズ確認」「ニーズの聞き出し」

 

通常の接客においてもニーズ確認はMUSTですが、代理購買であれば、その重要性はさらに増します。

 

自分がいいと思ったものでも相手が満足しなければ意味がないので、「相手は何が欲しいのか、どんなものであれば喜ぶのか」をしっかり考えた上で買わなければいけないからです。

 

接客ロールプレイングコンテストでも、かなりのウエイトを占める評価項目です。これができるか否かが「販売力」の決め手と言っても過言ではありません。

 

この「代理購買」のシチュエーション、覆面調査でしばしば使います。

 

メンズ専門店では「夫のものを……。」

Lサイズ専門店では「母の代わりに……。」

ギャル系ファッション専門店では「親戚の子どもにプレゼントです。」etc.

(いろんな人になりきるの、結構大変です。笑) 

 

このように、応対してくれる販売員に「さりげなく」贈る相手の情報を伝えるのですが、これを受けて、販売員から追加の質問をしてもらえることは……。本当に少なくて、その都度ガッカリしてしまいます。

 

(わたしのものじゃありません)ということは伝えているのに、そこをスルーして、滔々と商品の説明が始まる……。何度となく経験しました。(汗)

 

 

あ〜。もったいないですよね。

 

代理購買のお客さまが聞きたいのは、商品の説明ではありません。

 

自分の買い物で相手がどのように喜んでもらえるのかをイメージできるような提案です。

 

イメージできて、予算内であれば、あなたのご提案の通りに買いたいのです。

 

代理購買のお客さまを逃さないために、「ニーズ確認の質問」普段以上に、意識してやってみてはいかがでしょうか。